Representantes avaliam práticas de ouvidoria e compartilham boas práticas visando a melhoria do atendimento
Brasília, 19 de junho de 2024 – Na última semana, representantes da ouvidoria do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do DF (IgesDF) realizaram uma visita técnica de benchmarking ao Hospital da Criança José Alencar (HCB). O objetivo foi avaliar as práticas de uma ouvidoria ativa implementada no HCB, que inclui um setor de relacionamento com o usuário, um canal de denúncia independente do Participa DF, um canal específico para funcionários internos e a escuta ativa com pacientes.
Durante a visita, o IgesDF também apresentou suas boas práticas, como o Café com Ouvidoria e a apresentação de relatórios analíticos. Entre os presentes estavam Leonardo Maciel, coordenador de Transparência e Ouvidoria do IgesDF, Margarete Araújo, ouvidora do Hospital de Base do DF (HBDF), Fabrícia Moraes, ouvidora do Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), e Luciana Parente, ouvidora das Unidades de Pronto Atendimento (UPAs). Eles foram recebidos pelos responsáveis pela Ouvidoria e Compliance do HCB, Danilo Martins, e Cínthia Tufaile.
“Recebemos com grande satisfação a Ouvidoria do IgesDF, um momento de troca de experiências e fortalecimento das nossas boas práticas de compliance e transparência institucional,” afirmou Danilo Martins.
Leonardo Maciel ressaltou a importância do encontro: “Sabiamente, o HCB e o IgesDF assumem uma natureza jurídica de organização social, o que lhes confere semelhança até mesmo no que diz respeito aos trâmites de manifestações de ouvidoria.”
Referências e práticas de Benchmarking
Benchmarking é uma análise das empresas que são referência no mercado, visando a otimização dos resultados de um negócio ou marca. Esta prática é comum no IgesDF, onde os setores estão sempre em busca de referências e de bons exemplos para um atendimento mais efetivo.
No mês passado, em 14 de maio, Leonardo Maciel e Thyerys Almeida, chefe da Ouvidoria da Secretaria de Saúde do Distrito Federal (SES), visitaram a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb). O objetivo foi também buscar informações construtivas no relacionamento e tratamento com os usuários e clientes, trocando experiências e realidades distintas de atuação.
Eduardo Soares, ouvidor da Caesb, e sua equipe apresentaram o funcionamento da Ouvidoria, destacando suas instâncias de tratamento, comunicação com os clientes, efetividade na resolução de problemas, redução de custos, múltiplos canais de registro de manifestações e o uso de dashboards e painéis de Business Intelligence (BI). Eles também ressaltaram a proximidade com a alta direção e a entrega de informações para a formulação de planos de ação e decisões gerenciais.
“A prioridade da Ouvidoria é valorizar as manifestações dos cidadãos, colocando-os no centro das discussões e buscando sempre a melhoria do atendimento. Este foco na transparência e na escuta ativa é essencial para aprimorar a qualidade dos serviços prestados e garantir a satisfação dos usuários,” destacou Maciel.
