Participa DF: do registro à resolução
Da Redação
Brasília, 12 de novembro de 2023 – Você já se perguntou o que acontece após realizar uma queixa no Participa DF, seja pessoalmente ou pelo telefone 162? Seja para reclamações, solicitações, sugestões ou elogios, o registro passa por uma análise cuidadosa da ouvidoria do órgão envolvido na questão. Este é o primeiro passo para buscar soluções eficazes e respostas de qualidade dentro do prazo legal. Afinal, quem melhor para resolver a ocorrência do que o próprio órgão em questão?
Quando se trata de uma denúncia, o registro é encaminhado diretamente para a análise da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, uma unidade da Controladoria-Geral do DF (CGDF). É fundamental destacar que a Ouvidoria-Geral gerencia toda a rede de ouvidorias do Distrito Federal, composta por 130 unidades especializadas, cujos servidores passam por capacitação constante.
O cidadão tem três canais oficiais para registrar uma ouvidoria: na plataforma Participa DF, por telefone na Central 162 (ligação gratuita, de segunda à sexta-feira, das 7h às 21h, e nos finais de semana e feriados, das 8h às 18h) ou presencialmente em uma das ouvidorias do GDF. O registro presencial pode ser feito em qualquer ouvidoria, independentemente do tema. Após o registro, todas as ouvidorias são integradas em um mesmo sistema e encaminhadas ao órgão ou entidade responsável.
Segundo o controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima, a ouvidoria é essencial, sendo os “olhos e ouvidos” do governo voltados para a população. Ele destaca que os gestores têm a obrigação de conhecer e propor soluções para os problemas da cidade, e a ouvidoria amplia esse olhar, permitindo que o cidadão reporte problemas e forneça feedback sobre o que está funcionando bem.
Discriminação
A história de Stela Cavalcante ilustra como a ouvidoria pode fazer a diferença. Ao sofrer discriminação no transporte público, Stela recorreu à ouvidoria. Sua reclamação foi encaminhada para a Secretaria de Transporte e Mobilidade do DF (Semob). A ouvidora da Semob foi solícita, ouviu o relato com paciência e encaminhou a reclamação para análise.
A resposta da secretaria chegou dentro do prazo, informando que a conduta irregular do motorista foi confirmada por outra testemunha. Medidas foram tomadas, incluindo treinamento para ajuste da conduta do colaborador. Stela, ao encontrar o motorista novamente, não passou por situações de discriminação.
Stela destaca que se sentiu ouvida e que a ouvidoria é uma ferramenta valiosa. Em 2022, foram registradas mais de 316 mil manifestações, incluindo reclamações, solicitações, elogios, denúncias e pedidos de informação destinados ao Governo do DF. De janeiro a outubro de 2023, já foram mais de 220 mil manifestações, tratadas por quase 400 servidores nas ouvidorias dos órgãos e entidades do GDF.
Informações e Prazos
Ao registrar uma ouvidoria, é crucial incluir informações detalhadas que possam identificar local, pessoas ou situações. O cidadão pode anexar arquivos, como fotos, vídeos, áudios ou documentos. O prazo de resposta ao cidadão é de até 20 dias, conforme estabelecido na legislação. Geralmente, as ouvidorias do GDF encaminham a resposta em uma média de nove dias.
Por questões de segurança dos dados do cidadão, a resposta fica limitada ao sistema de ouvidoria. A ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca, destaca que esse cuidado é essencial devido à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
No Participa DF, é possível verificar o andamento das manifestações a qualquer momento. Na Central 162, o cidadão pode obter informações identificando-se e informando o número do protocolo.